[성명서] 공정위 다크패턴 방지 가이드라인 제정을 환영하며, 해외 기업에도 같은 잣대를 적용할 것을 요구한다 > 보도자료/성명서/칼럼

공정거래위원회는 2026년 10월 6일 「다크패턴 방지를 위한 온라인 인터페이스 운영 가이드라인」을 배포하였다. 그동안 「온라인 다크패턴 자율관리 가이드라인」(2023년 7월)과 「6개 유형 온라인 다크패턴 규제 문답서」(2025년 2월)에 흩어져 있던 기준을 4개 범주, 13개 유형으로 통합하고, 유형별 핵심 준수사항과 구체적 예시, 질의·답변 형식의 판단 기준을 함께 제시하였다.

가이드라인은 취소·탈퇴 버튼을 ‘개인정보 수정’, ‘보안설정’처럼 소비자가 예측하기 어려운 곳에 두지 말고, 로그인한 첫 화면이나 ‘마이페이지’처럼 한 번의 클릭으로 연결되는 화면에 두도록 권고하였다. 정당한 사유 없이 전화나 챗봇 등을 통해서만 취소·탈퇴를 신청할 수 있게 하는 것도 방해 행위에 해당할 수 있다고 보았다. 또한 정기결제 대금을 올리거나 무료 이용을 유료로 전환할 때에는 최초 계약 때 미리 동의를 받았더라도 증액·전환 전 30일 이내에 별도의 동의를 다시 받아야 하고, 단순히 이용을 계속하거나 거부 의사를 표시하지 않은 것을 묵시적 동의로 해석해서는 안 된다는 점도 분명히 하였다.

(사)소비자와함께는 다크패턴 규제가 선언에 머물지 않고 사업자가 지켜야 할 구체적 기준으로 정리되었다는 점에서 이번 가이드라인을 환영한다. 다만 가이드라인은 스스로 밝히고 있듯이 법적 구속력이 없다. 가이드라인이 소비자의 일상을 바꾸려면, 국내 소비자를 상대로 영업하는 모든 사업자에게 예외 없이 법이 집행되어야 한다.

1. 소비자와함께가 신고한 Zoom 사례는 가이드라인이 겨냥한 다크패턴의 전형이다

소비자와함께는 2026년 9월 화상회의 서비스 ‘줌(Zoom)’을 운영하는 줌비디오커뮤니케이션즈코리아 유한책임회사(이하 ‘Zoom’)를 전자상거래법·방문판매법·약관규제법 위반 혐의로 공정거래위원회에 신고하였다. 신고 내용은 이번 가이드라인이 금지하는 유형과 그대로 겹친다.

가. 특정옵션의 사전선택

Zoom의 요금제 안내 페이지는 기본값으로 연간 요금만 보여 준다. 월간 요금제는 ‘+ 월간 요금제 추가’ 링크를 따로 눌러야 나타나고, 결제 화면에서도 ‘연간 선불’이 미리 선택되어 있다.

나. 잘못된 계층구조와 순차공개 가격책정

‘인기 항목’ 배지가 붙은 프로 요금제에는 ‘월 19,833원’만 크게 표시된다. 결제 화면에서도 월 단가 19,832.50원은 가장 크고 굵게 표시되지만, 실제 당일 청구액 237,990원은 괄호 안 작은 글씨로만 적혀 있다. ‘취소하더라도 12회의 월간 결제를 완납해야 한다’는 핵심 거래조건은 화면 하단 각주로만 고지되었고, 가입 과정에서 약관은 제시되지 않았다. 가이드라인이 ‘숨겨진 정보’ 유형으로 경계한, 사업자에게 불리한 중요 거래조건을 소비자가 알기 어렵게 축소하는 행위다.

다. 취소·탈퇴 등의 방해

피해 소비자는 가입 한 달 만에 해지와 잔여기간 환불을 요청하였으나, Zoom의 챗봇은 ‘약관에 따라 환불이 불가하다’는 정형화된 답변만 내놓았다. 환불을 정식으로 신청할 이메일이나 양식, 담당 부서 연락처는 어디에도 없어, 소비자는 챗봇에만 의존해야 했다. 가입 취소 팝업은 한국어로 ‘요금제가 유지된다’고 안내하면서, 회의 시간 40분 제한과 AI 기능·클라우드 저장소 상실이라는 핵심 불이익은 영어로만 적어 두었다.

가입은 쉽게, 해지와 환불은 어렵게 만드는 설계다. 이번 가이드라인이 바로잡겠다고 한 행위가 국내 이용자가 많은 글로벌 서비스에서 지금도 버젓이 이루어지고 있다.

2. 가이드라인의 실효성은 해외 기업에 대한 집행에 달려 있다

Zoom은 국내 법인을 두고 원화로 결제를 받으면서도, 해지·환불에서는 본사의 글로벌 약관을 일률적으로 내세운다. 한국어 서비스 화면에서 가장 중요한 경고만 영어로 남겨 둔 것도 국내 소비자를 기준으로 화면을 설계하지 않았다는 방증이다.

국내 사업자는 가이드라인에 맞춰 탈퇴 버튼을 옮기고 동의 절차를 고치는데, 해외 기업은 같은 행위를 하고도 제재를 받지 않는다면 이는 국내 기업에 대한 역차별이다. 소비자 입장에서도 서비스 제공자가 어느 나라 기업인지에 따라 보호 수준이 달라질 이유가 없다. 국내 소비자를 상대로 영업하는 이상, 사업자의 국적과 관계없이 같은 법과 같은 기준이 적용되어야 한다.

구독형 서비스는 해외 플랫폼의 비중이 특히 크다. 정기결제 가격 인상 시 별도 동의, 탈퇴 버튼 위치 기준 같은 이번 가이드라인의 핵심 내용도 해외 구독 서비스에 실제로 집행될 때 비로소 의미를 갖는다.

3. 우리의 요구

가. 공정거래위원회는 소비자와함께가 신고한 Zoom 사건을 이번 가이드라인의 기준에 따라 신속하고 엄정하게 조사하고, 위법이 확인되면 시정명령과 과태료 부과, 피해 소비자에 대한 환급명령 등 필요한 조치를 하라.

나. 공정거래위원회는 가이드라인 준수 여부 점검에 해외 구독 서비스를 반드시 포함하고, 국내 사업자와 동일한 잣대로 심사하라.

다. 한국어 서비스 화면에서 해지·환불 등 핵심 불이익을 외국어로만 고지하는 행위, 환불 신청 창구를 두지 않는 행위가 다크패턴에 해당함을 질의·답변 등으로 명확히 하라.

라. Zoom은 조사 결과를 기다리지 말고 월간 요금제의 동등한 노출, 요금제 안내 화면의 환불·해지 조건 병기, 해지 시 불이익의 한국어 고지, 환불 신청 창구 마련 등 스스로 시정하고, 피해 소비자에게 미사용 기간의 대금을 환급하라.

소비자와함께는 이번 가이드라인이 현장에서 지켜지는지 국내외 사업자를 가리지 않고 지속적으로 모니터링하고, 위반 사례가 확인되면 적극적으로 신고할 것이다.

2026년 10월 7일